Современный колл-центр значительно отличается от того, каким он был не только в самом начале, но и даже буквально пару лет назад. Когда-то операторы работали из офиса, но реалии современного мира внесли свои коррективы и сейчас сотрудники зачастую работают из дома. Поэтому теперь при необходимости запуска работы call-центра для интернет-магазина в первую очередь рассматривают доступные онлайн-сервисы.
Зачем нужен виртуальный колл-центр в интернет-магазине
Колл-центр для интернет-магазина позволяет гарантировать высокое качество обслуживания каждого клиента, так что это, прежде всего, ещё один способ привлечения покупателей. Но внедрение облачных технологий позволило повысить качество работы call-центров, теперь обзвон всей базы требует в разы меньше времени.
Выбор ПО для колл-центра
Если у вас уже есть команда специалистов, то вам необходимо правильно выбрать программное обеспечение для виртуального call-центра. Для этого вам лучше воспользоваться такими критериями:
- интерфейс должен быть простым и понятным;
- программы должны оперативно загружаться и постоянно обновляться;
- оператор должен иметь доступ к обработке обращений из разных каналов;
- должна быть возможность гибкой настройки сценариев разговора;
- должна быть опция анализа эффективности работы персонала в режиме реального времени и формирования статотчетности;
- ПО должно интегрировать с вашей CRM-системой;
- должна быть опция изменения количества пользователей с учетом от сезонности.
Создание колл-центра
Как ни странно, но создать колл-центр не так сложно, для достижения цели потребуется сделать всего несколько шагов:
- нанять сотрудников. Найти сотрудников можно самостоятельно или, обратившись к компаниям, специализирующимся на подборе. Вы можете выбрать опытных операторов или нанять новичков с перспективой обучения;
- подобрать ПО колл-центра для интернет-магазина. Оно должно быть универсальным и подходить для решения нескольких задач. То есть помимо автоматизации звонков оно должно ещё и отслеживать показатели эффективности сотрудника, без проблем интегрироваться с CRM-системой, также для вас может быть важным наличие и других опций;
- создать эффективный рабочий график. Сотрудники интернет-магазина должны быть на связи в любое время суток, так что в первую очередь необходимо разработать оптимальный график работы операторов. Кроме этого, нужно настроить работу чат-ботов и IVR-системы, возможно в вашем случае потребуются и другие настройки;
- разработать сценарии разговора. Наличие конструктора сценариев в системе станет важным преимуществом, с его помощью можно менять сценарии для всех сотрудников в любое время. Готовые сценарии разговоров позволяют быстро обучить новых сотрудников.
Возможности колл-центра позволяют не только привлечь внимание потенциальных покупателей и повысить продажи, но и осуществить контроль работы операторов. Проведение анализа отчётов позволит выявить лучших и худших сотрудников, а также внести необходимые коррективы в работу коллектива. На сегодняшний день наличие колл-центра – это жизненная необходимость для развития любого бизнеса. и оптимальным решением для интернет-магазинов является VoIPTime Contact Center. С ним ваше предприятие полностью преобразиться, а ваши доходы станут ещё выше.
